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“12315直通车”管理制度

发布:2020年08月13日 来源:康乐茶城 点击率:797

     

       (一)定期例会制度。定期召开维权工作座谈会、专题会议、热点分析会等,通报“12315直通车”运行情况,探讨研究解决消费争议有效方法,不断总结工作,交流经验,以会代训,研究解决问题;对发生重大、紧急、社会影响较大的消费者投诉和群体投诉事件时,召开“12315直通车”相关企业负责人专题会议协商处理方式,针对投诉问题进行预警。


       (二)联络员制度。由“12315直通车”单位指定联络员负责与工商部门联系,接受各级12315消费者投诉举报中心转办的涉及本单位的消费者投诉,并负责跟进处理和结果反馈,人员异动及时报市局12315消费者投诉举报中心备案。


       (三)情况通报制度。定期对消费者的投诉情况进行分析,对各直通车单位处理投诉情况进行汇总,形成月报表、季分析、年总结的通报制度,对存在的问题进行分析,向各直通车单位或视情况向社会公布消费者投诉的有关情况。


       (四)回访制度。开展直通车消费投诉争议事项的回访,根据被投诉数量、投诉办结率、消费者满意度等指标,对直通车单位处理消费投诉的工作进行评价。


       (五)奖惩制度。对年度综合评价优异的直通车单位,予以表彰;对年度综合评价较低、“二次投诉”较多或不执行相关法律法规和工作制度,侵害消费者合法权益的直通车单位,根据情节轻重及具体情况,依法采取约见、暂停整改、披露、通报、监督检查、行政处罚、撤销称号等措施,促进经营行为规范和服务质量提升。

<“12315直通车”工作流程

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