1、12315中心话务员接到关于直通车企业消费投诉后，在取得消费者同意的情况下，登记录入保存；2、12315中心后台工作人员审核，通过一体化系统分送环节中交外部单位处理分送到直通车企业指定账号；3、直通车企业设置专人每天查询处理，7个工作日内回复一体化系统业务处理环节；4、12315中心后台工作人员依据直通车企业回复结果进行办结；5、12315中心工作人员对办结情况审核提交数据保存；6、12315中心负责将直通车企业处理投诉情况反馈至企业所属辖区工商和市场监管部门12315中心或承担12315职能的机构；

（一）“12315直通车”单位应依照《消费者权益保护法》赋予的责任与义务，坚持自愿、公平、诚实、信用的原则，以协商和解的方式，解决发生在本单位的消费争议，维护社会和谐稳定。（二）“12315直通车”单位应设立专门的机构，配备相应的人员和设备，制定完善的消费争议协商和解工作制度，保障消费争议有效解决，切实维护消费者的合法权益。（三）“12315直通车”单位在接到市工商局12315消费者投诉举报中心转来的投诉件后，应及时处理，消费争议处理实行限时办结制度。一般性投诉件办结回告时限为七个工作日；“市长专线”转办

（一）定期例会制度。定期召开维权工作座谈会、专题会议、热点分析会等，通报“12315直通车”运行情况，探讨研究解决消费争议有效方法，不断总结工作，交流经验，以会代训，研究解决问题；对发生重大、紧急、社会影响较大的消费者投诉和群体投诉事件时，召开“12315直通车”相关企业负责人专题会议协商处理方式，针对投诉问题进行预警。（二）联络员制度。由“12315直通车”单位指定联络员负责与工商部门联系，接受各级12315消费者投诉举报中心转办的涉及本单位的消费者投诉，并负责跟进处理和结果反馈，人员异动及时报市局12