（一）“12315直通车”单位应依照《消费者权益保护法》赋予的责任与义务，坚持自愿、公平、诚实、信用的原则，以协商和解的方式，解决发生在本单位的消费争议，维护社会和谐稳定。

       （二）“12315直通车”单位应设立专门的机构，配备相应的人员和设备，制定完善的消费争议协商和解工作制度，保障消费争议有效解决，切实维护消费者的合法权益。

       （三）“12315直通车”单位在接到市工商局12315消费者投诉举报中心转来的投诉件后，应及时处理，消费争议处理实行限时办结制度。一般性投诉件办结回告时限为七个工作日；“市长专线”转办件依照市政府规定在5日内办结；“昆明市工商行政管理局门户网站”接收的投诉在4日内办结；重大突发或紧急情况的办结时限以网络提示为准。

       （四）投诉情况复杂，不能在规定时间内完成的，应当在有效期届满前2日提出延期申请，并向12315消费者投诉举报中心联络员报告原因及处理进度情况，经12315消费者投诉举报中心负责人批准后方可延期。